CRM in Corona-Zeiten

Das erwarten Kunden von Bonusprogrammen

Corona hat die Erwartungshaltung an Loyalty-Programme verändert. Dies zeigt eine Studie von Defacto. Daraus geht auch hervor: Jüngere Menschen bevorzugen andere Prämien als die Generation „Baby Boomer“.

Die Corona-Krise hat auch die Einstellung der Verbraucher zu Kundenbindungsprogrammen beeinflusst. Bislang meldeten sich die Konsumenten bei Bonusprogrammen hauptsächlich an, weil sie damit Punkte sammeln konnten oder Zugriff auf besondere Angebote hatten. Inzwischen aber geht es ihnen verstärkt um sofortige Rabatte oder brandaktuelle Informationen.

Diese Trendaussage lässt sich aus der Studie „Voice of the Customer“ ableiten, die das Unternehmen Defacto in Auftrag gegeben hat. Der Anbieter hatte die Befragung Ende des vergangenen Jahres durchgeführt und diese jetzt mit einer Blitzumfrage ergänzt.

Darin weisen die Befragten hin, dass sich ihr Kaufverhalten inzwischen grundsätzlich verändert hat. Sie legen mehr Wert auf regionale Produkte und nutzen verstärkt digitale und kontaktlose Services. Etwa ein Drittel gab an, dass ihnen persönliche Informationen zu ihrer Lieblingsmarke wichtiger seien als zuvor. Und 38 Prozent sagen, sie kaufen jetzt bewusst bei Unternehmen ein, die soziale Projekte unterstützen.

Generation Z schätzt exklusive Events

Ungeachtet der Corona-bedingten Veränderungen zeigt die Studie, dass Loyalty-Programme vor allem von Frauen geschätzt werden und dass ältere Menschen andere Erwartungen an das Punktesammeln haben als jüngere. Vertreter der Generation Z wünschen sich vor allem eine Lieferung nach Hause (85 Prozent) und würden auch gerne Punkte erhalten, wenn sie das Unternehmen auf den Sozialen Medien liken oder Online-Bewertungen abgeben (55 Prozent). Auch die Teilnahme an VIP-Shopping-Events (64 Prozent) oder exklusiven Gewinnspielen (70 Prozent) finden sie lukrativ.

Die Generation der Baby Boomer steht solchen Prämien-Angeboten vergleichsweise reserviert gegenüber. „Der Exklusivitätscharakter ist besonders der jungen Generation wichtig. Die Baby Boomer haben hier dagegen schon viel erlebt“, erklärt Jörg Stefan, Director Loyalty Solutions bei Defacto. „Händler sollten das im Hinterkopf behalten, wenn sie mit Bonusprogrammen arbeiten: Mit einer Standardmodenschau können sie Baby Boomer nicht mehr wirkllich begeistern.“ Eine Kundenkarte als App oder eine Kundenkarte mit Bezahlfunktion finden dagegen beide Generationen ziemlich sinnvoll.

Die Antworten in der Blitzumfrage zeigen auch, dass viele Konsumenten schon bald wieder mit einem ganz normalen Kaufverhalten rechnen. 35 Prozent sagen: In drei Monaten ist alles wieder so wie vorher.